چارچوبی مبتنی بر تاب‌آوری سازمانی برای تحلیل شکاف کیفیت خدمات با تلفیق توسعه کارکرد کیفیت و تحلیل اهمیت–عملکرد

نویسندگان

  • ویدا ودائی گروه مهندسی صنایع، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران.
  • هادی شیرویه‌زاد * ف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران. https://orcid.org/0000-0002-8339-1013

https://doi.org/10.22105/msda.v3i4.139

چکیده

هدف: در محیط‌های رقابتی و پرنوسان امروز، حفظ کیفیت خدمات مستلزم آن است که سازمان‌ها علاوه بر پاسخ‌گویی به انتظارات مشتریان، از قابلیت‌های تاب‌آوری برای حفظ عملکرد خود در شرایط اختلال و عدم‌قطعیت برخوردار باشند. با وجود مطالعات گسترده درباره کیفیت خدمات و تاب‌آوری سازمانی، این دو حوزه عمدتا به‌صورت مستقل بررسی شده‌اند و هنوز چارچوبی نظام‌مند برای ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای الزامات تاب‌آوری سازمانی وجود ندارد. همچنین، اغلب مطالعات تحلیل شکاف کیفیت خدمات تنها بر ادراکات و انتظارات مشتریان متکی هستند و نقش قابلیت‌های تاب‌آوری را در تعیین اولویت‌های بهبود نادیده می‌گیرند. ازاین‌رو، هدف این پژوهش توسعه چارچوبی یکپارچه برای تحلیل شکاف کیفیت خدمات با استفاده از الزامات تاب‌آوری سازمانی و تعیین اولویت‌های بهبود خدمات است.

روش‌شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، مطالعه‌ای ترکیبی است. ابتدا ابعاد کیفیت خدمات، ابعاد تاب‌آوری سازمانی و ویژگی‌های سیستم تاب‌آور از طریق مرور ادبیات استخراج شدند. سپس داده‌های عملکرد خدمات از ۲۰۰ مشتری شرکت تابان گوهر نفیس با استفاده از پرسشنامه اهمیت-عملکرد گردآوری شد. برای انتقال الزامات تاب‌آوری به معیارهای کیفیت خدمات، رویکرد توسعه کارکرد کیفیت در دو مرحله به‌کار گرفته شد، به‌گونه‌ای که ابتدا ابعاد تاب‌آوری بر اساس ویژگی‌های سیستم تاب‌آور وزن‌دهی شدند و سپس اهمیت ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای این اوزان تعیین گردید. در نهایت، تحلیل شکاف و تحلیل اهمیت-عملکرد برای شناسایی و اولویت‌بندی حوزه‌های نیازمند بهبود مورد استفاده قرار گرفت.

یافته‌ها: نتایج نشان داد ارتباطات داخلی مهم‌ترین ویژگی سیستم تاب‌آور و چابکی مهم‌ترین بعد تاب‌آوری سازمانی است. همچنین، پاسخگویی و صلاحیت بیشترین اهمیت را در میان ابعاد کیفیت خدمات از منظر تاب‌آوری کسب کردند. تحلیل شکاف بیانگر آن بود که پاسخگویی بیشترین فاصله میان عملکرد موجود و اهمیت مورد انتظار را دارد و در اولویت نخست اقدامات اصلاحی قرار می‌گیرد. نتایج تحلیل اهمیت-عملکرد نیز نشان داد بیشتر ابعاد کیفیت خدمات در وضعیت مطلوب قرار دارند، اما بعد ارتباطات به دلیل اهمیت بالا و عملکرد نسبتا پایین، نیازمند توجه فوری مدیران است.

اصالت/ارزش افزوده علمی: نوآوری اصلی این پژوهش در توسعه یک چارچوب ارزیابی کیفیت خدمات مبتنی بر تاب‌آوری است که اهمیت ابعاد کیفیت خدمات را نه صرفا بر اساس انتظارات مشتریان، بلکه بر اساس الزامات تاب‌آوری سازمانی تعیین می‌کند. این چارچوب با تلفیق توسعه کارکرد کیفیت، تحلیل شکاف و تحلیل اهمیت-عملکرد، امکان اولویت‌بندی اقدامات بهبود را از دیدگاه حفظ عملکرد سازمان در شرایط اختلال فراهم می‌سازد. نتایج پژوهش می‌تواند مبنایی برای طراحی راهبردهای بهبود خدمات در سازمان‌هایی باشد که علاوه بر رضایت مشتری، به دنبال افزایش تاب‌آوری و پایداری عملکرد خود در محیط‌های پویا و نامطمئن هستند.

کلمات کلیدی:

کیفیت خدمات، تحلیل شکاف، تحلیل اهمیت-عملکرد، سیستم تاب‌آور، تاب‌آوری سازمانی، توسعه کارکرد کیفیت

مراجع

  1. [1] Chen, Y. T., & Chou, T. Y. (2011). Applying GRA and QFD to improve library service quality. The journal of academic librarianship, 37(3), 237–245. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2011.02.016
  2. [2] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Language, 20(668), 26. https://www.researchgate.net/publication/315715048
  3. [3] Rebualos, R. A., Hidayat, J. J., Redi, A. A. N. P., Rozamuri, A. M., & German, J. D. (2024). Analysis of service quality in engineering design department through SERVQUAL framework. Procedia computer science, 234, 1570–1577. https://doi.org/10.1016/j.procs.2024.03.159
  4. [4] Hollnagel, E., Woods, D. D., & Leveson, N. (2006). Resilience engineering: Concepts and precepts. Ashgate Publishing, Ltd. https://books.google.com/books?id=rygf6axAH7UC&printsec=frontcover
  5. [5] Bhamra, R., & Dani, S. (2011). Creating resilient SMEs. International journal of production research, 49(18), 5373-5374. https://doi.org/10.1080/00207543.2011.563999
  6. [6] Chalaki, K., & Bazdar, A. A. (2023). Evaluation and development of public transportation services based on a three-stage fuzzy quality performance expansion approach. Industrial engineering and management sharif, 39(2), 109-121. (In Persian). https://sjie.journals.sharif.edu/article_22995.html?lang=en
  7. [7] Lizarelli, F. L., Osiro, L., Ganga, G. M. D., Mendes, G. H. S., & Paz, G. R. (2021). Integration of SERVQUAL, Analytical Kano, and QFD using fuzzy approaches to support improvement decisions in an entrepreneurial education service. Applied soft computing, 112, 107786. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2021.107786
  8. [8] Volsuuri, E., Owusu-Sekyere, E., & Imoro, A. Z. (2023). Quality analysis of solid waste management services in Ghana: a gap score approach. Cleaner waste systems, 4, 100071. https://doi.org/10.1016/j.clwas.2022.100071
  9. [9] Annarelli, A., Battistella, C., & Nonino, F. (2020). A framework to evaluate the effects of organizational resilience on service quality. Sustainability, 12(3), 958. https://doi.org/10.3390/su12030958
  10. [10] Ofori, D. (2024). Necessary condition analysis of organisational capabilities for a resilient service operation in the hotel industry in Ghana. Heliyon, 10(4), e26473. https://www.cell.com/heliyon/fulltext/S2405-8440(24)02504-0
  11. [11] Sutcliffe, K. M. (2003). Organizing for resilience. In Positive organizational scholarship: foundations of a new discipline (pp. 94–110). Berrett-Koehler Publishers. https://cir.nii.ac.jp/crid/1573387451169924864
  12. [12] Lee, J. H., Nam, S. K., Kim, A. R., Kim, B., Lee, M. Y., & Lee, S. M. (2013). Resilience: A meta-analytic approach. Journal of counseling & development, 91(3), 269–279. https://doi.org/10.1002/j.1556-6676.2013.00095.x
  13. [13] Butkus, M., Schiuma, G., Bartuševičienė, I., Rakauskiene, O. G., Volodzkiene, L., & Dargenyte-Kacileviciene, L. (2023). The impact of organizational resilience on the quality of public services: Application of structural equation modeling. Equilibrium. quarterly journal of economics and economic policy, 18(2), 461–489. https://doi.org/10.24136/eq.2023.014
  14. [14] Okojie, G., Alam, A. S. A. F., Begum, H., Ismail, I. R., & Sadik-Zada, E. R. (2024). Social support as a mediator between selected trait engagement and employee engagement. Social sciences & humanities open, 10, 101080. https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2024.101080
  15. [15] Rebualos, R. A. A., Prasetyo, Y. T., Cahigas, M. M. L., Nadlifatin, R., Gumasing, M. J. J., & Ayuwati, I. D. (2024). Investigating factors affecting the purchase intention in petroleum stations implementing sustainable practices: A pro-environmental behavior approach with a consideration of sustainable initiatives knowledge. Sustainability, 16(10), 4121. https://doi.org/10.3390/su16104121
  16. [16] Zhao, S., Ni, Y., Sun, S., & Chang, T. (2023). Passenger satisfaction evaluation and achieving sustainable integrated urban transport: Structural equation analysis based on macau data. Sustainability, 15(6), 5463. https://doi.org/10.3390/su15065463%0A%0A

دانلود

چاپ شده

2026-02-07

شماره

دوره 3 شماره 4 (2025): علوم مدیریت و تحلیل تصمیم

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

ودائی و. (2026). چارچوبی مبتنی بر تاب‌آوری سازمانی برای تحلیل شکاف کیفیت خدمات با تلفیق توسعه کارکرد کیفیت و تحلیل اهمیت–عملکرد. علوم مدیریت و تحلیل تصمیم , 3(4), 473-486. https://doi.org/10.22105/msda.v3i4.139
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC

مقالات مشابه

##common.pagination##

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.