ارزیابی ارتباط بین نظام مدیریت ارتباط بامشتری وقابلیت‌های نوآوری (مطالعه موردی:شرکت خودروسازی ایران خودرو)

نویسندگان

  • مصطفی مردی * گروه مدیریت اجرایی، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

https://doi.org/10.22105/msda.v2i1.102

چکیده

هدف: این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت‌بندی شاخص‌های کلیدی عملکرد در ارزیابی کارایی و اثربخشی زنجیره تامین انجام شده است. با توجه به پیچیدگی فزاینده زنجیره‌های تامین و اهمیت تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، این تحقیق به دنبال ارایه مدلی ساختاریافته است که بتواند معیارهای کلیدی را به‌صورت دقیق شناسایی و تحلیل کند تا زمینه بهبود عملکرد کلی شبکه فراهم شود.

روش‌شناسی پژوهش: ابتدا شاخص‌های کلیدی عملکرد با استفاده از مرور نظام‌مند ادبیات و انجام مصاحبه با خبرگان شناسایی شدند. سپس به کمک روش دلفی فازی، شاخص‌های پیشنهادی مورد غربال‌گری قرار گرفتند تا مهم‌ترین آن‌ها انتخاب شود. در مرحله بعد، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای فازی برای اولویت‌بندی شاخص‌ها استفاده شد که امکان لحاظ کردن تعاملات و وابستگی‌های متقابل بین شاخص‌ها را فراهم می‌سازد. داده‌ها از طریق پرسشنامه و با نظر ۱۵ خبره جمع‌آوری و در محیط نرم‌افزارهای تخصصی تحلیل شدند.

یافته‌ها: نتایج نشان داد شاخص‌هایی مانند سطح رضایت مشتری، زمان چرخه تامین و انعطاف‌پذیری شبکه بیش‌ترین اهمیت را در ارزیابی عملکرد زنجیره تامین دارند. همچنین، استفاده از تحلیل شبکه‌ای فازی باعث شد روابط متقابل شاخص‌ها به‌طور دقیق‌تری شناسایی و وزن‌دهی شوند که این امر به بهبود دقت اولویت‌بندی کمک شایانی کرد.

اصالت/ارزش افزوده علمی: نوآوری اصلی این تحقیق در ترکیب روش دلفی فازی با فرآیند تحلیل شبکه‌ای فازی برای شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌های کلیدی عملکرد است. این رویکرد، علاوه بر شفاف‌سازی روابط متقابل بین شاخص‌ها، قابلیت تعمیم به صنایع مختلف و سایر حوزه‌های تصمیم‌گیری را نیز دارد.

کلمات کلیدی:

شاخص کلیدی عملکرد، زنجیره تامین، دلفی فازی، فرآیند تحلیل شبکه‌ای فازی، ارزیابی عملکرد

مراجع

  1. [1] Annunziata, E., Pucci, T., Frey, M., & Zanni, L. (2018). The role of organizational capabilities in attaining corporate sustainability practices and economic performance: Evidence from Italian wine industry. Journal of cleaner production, 171, 1300–1311. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2017.10.035
  2. [2] Bagus, I., & Ardyan, E. (2019). Factors that influence the relationship between customer information quality and salesperson performance. Market-tržište, 31(2), 187–207. http://dx.doi.org/10.22598/mt/2019.31.2.187
  3. [3] Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M., & Johnston, W. J. (2005). A Customer relationship management roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of marketing, 69(4), 155–166. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.155
  4. [4] Chadee, D., & Mattsson, J. (1996). An empirical assessment of customer satisfaction in tourism. Service industries journal, 16, 305–320. http://dx.doi.org/10.1080/02642069600000030
  5. [5] Chang, H. T., Chou, Y. J., Liou, J. W., & Tu, Y. T. (2016). The effects of perfectionism on innovative behavior and job burnout: Team workplace friendship as a moderator. Personality and individual differences, 96, 260–265. https://doi.org/10.1016/j.paid.2016.02.088
  6. [6] Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business process management journal, 9(5), 672–688. https://doi.org/10.1108/14637150310496758
  7. [7] Chin, W., & Marcoulides, G. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In Modern methods for business research (Vol. 8). Lawrence Erlbaum Associates Publishers. https://psycnet.apa.org/record/1998-07269-010
  8. [8] Chuang, S. H., & Lin, H. N. (2013). The roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan. International journal of information management, 33(2), 271–281. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.12.003
  9. [9] Coltman, T. (2007). Can superior CRM capabilities improve performance in banking. Journal of financial services marketing, 12(2), 102–114. https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4760065
  10. [10] Davari, A., & Rezazadeh, A. (2013). Structural equation modeling with PLS. Jahade Daneshgahi, Tehran, Iran. (In Persian). https://db.ketab.ir/bookview.aspx?bookid=2240020
  11. [11] Sayadi Toranloo, H., Naser Sadrabadi, A., & Heidari Sarvestani, N. (2014). The role of infrastructure capabilities in high quality customer information in crm systems. The first national conference on the position of management and accounting in the modern world of business, economy and culture. Islamic Azad University, Aliabad Katul Branch. (In Persian). https://civilica.com/doc/314178
  12. [12] Abdavi, F., & Pashaie, S. (2017). The factors affecting success of customer relationship management with respect to the mediating effects of organizational factors in sports services sector of hotels of Iran. Sport management journal, 8(6), 923-940. (In Persian). https://doi.org/10.22059/jsm.2017.60795
  13. [13] Fallah, M., Haghshenas e kashani, F., & Rezaeian, A. (2020). Designing the business re-engineering model in Iranian banking industry with the emphasis on customer ‎orientation: An exploratory mixed-method research. New marketing research journal, 10(1), 17-38. (In Persian). https://doi.org/10.22108/nmrj.2020.118525.1828

دانلود

چاپ شده

2024-04-17

شماره

دوره 2 شماره 1 (1403): علوم مدیریت و تحلیل تصمیم

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

مردی م. (2024). ارزیابی ارتباط بین نظام مدیریت ارتباط بامشتری وقابلیت‌های نوآوری (مطالعه موردی:شرکت خودروسازی ایران خودرو). علوم مدیریت و تحلیل تصمیم , 2(1), 1-12. https://doi.org/10.22105/msda.v2i1.102
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC

مقالات مشابه

##common.pagination##

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.