ارزیابی یکپارچه کیفیت خدمات و کارایی عملیاتی جایگاه‌های عرضه سوخت با تلفیق سروکوال، تحلیل سلسله‌مراتبی و تحلیل پوششی داده‌ها

نویسندگان

  • زهرا سلگی * گروه مدیریت دانشگاه لرستان، دانشکده مدیریت و اقتصاد ، خرم‌آباد، ایران.

https://doi.org/10.22105/msda.v3i4.141

چکیده

هدف: جایگاه‌های عرضه سوخت از اجزای مهم زیرساخت خدمات شهری هستند و عملکرد آن‌ها هم از منظر رضایت شهروندان و هم از نظر بهره‌برداری بهینه از منابع اهمیت دارد. در ارزیابی این مراکز، تمرکز صرف بر کیفیت خدمات می‌تواند کارایی عملیاتی را نادیده بگیرد و ارزیابی صرف کارایی نیز ممکن است تجربه و ادراک مشتریان را منعکس نکند. با وجود مطالعات متعدد در حوزه کیفیت خدمات و کارایی، این دو بعد اغلب به‌صورت جداگانه بررسی شده‌اند. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی یکپارچه کیفیت خدمات و کارایی عملیاتی جایگاه‌های عرضه سوخت CNG انجام شده است.

روش‌شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری شامل مراجعه‌کنندگان به ۱۲ جایگاه عرضه سوخت CNG شهر خرم‌آباد بود که از میان آن‌ها ۱۲۰ نفر به روش تصادفی انتخاب شدند. ابتدا کیفیت خدمات جایگاه‌ها بر اساس ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال، شامل عوامل فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی ارزیابی شد. سپس با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی، وزن ابعاد کیفیت خدمات و امتیاز نسبی هر جایگاه تعیین گردید. در مرحله بعد، امتیاز کیفیت خدمات به‌عنوان خروجی در مدل تحلیل پوششی داده‌ها وارد شد و کارایی عملیاتی جایگاه‌ها با توجه به ورودی‌هایی مانند تعداد پرسنل، تعداد سکوها و هزینه‌های ثابت ماهانه محاسبه شد.

یافته‌ها: نتایج نشان داد که در میان ابعاد کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان بیشترین اهمیت را از دید مشتریان دارد و پس از آن قابلیت اعتماد، پاسخگویی، عوامل فیزیکی و همدلی قرار می‌گیرند. نتایج تحلیل پوششی داده‌ها نیز نشان داد چهار جایگاه کارا هستند و سایر جایگاه‌ها درجات مختلفی از ناکارایی دارند. مقایسه نتایج نشان می‌دهد کیفیت خدمات بالا لزوما به معنای کارایی عملیاتی بالا نیست و ارزیابی دقیق عملکرد مراکز خدماتی نیازمند توجه هم‌زمان به کیفیت ادراک‌شده مشتری و بهره‌وری منابع است.

اصالت/ارزش افزوده علمی: ارزش افزوده این پژوهش در ارایه چارچوبی یکپارچه برای ارزیابی عملکرد مراکز خدماتی است که کیفیت خدمات ادراک‌شده توسط مشتریان را با کارایی عملیاتی ترکیب می‌کند. برخلاف رویکردهای تک‌بعدی، چارچوب پیشنهادی امکان شناسایی جایگاه‌هایی را فراهم می‌کند که ممکن است از نظر کیفیت خدمات مطلوب باشند اما از نظر مصرف منابع ناکارا عمل کنند، یا برعکس. این رویکرد می‌تواند به مدیران صنعت سوخت و سیاست‌گذاران شهری در بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری و تخصیص هدفمند منابع کمک کند.

کلمات کلیدی:

کیفیت خدمات، کارایی، مدل سروکوال، تحلیل سلسله مراتبی، تحلیل پوششی داده

مراجع

  1. [1] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Irwin/McGraw-Hill. https://books.google.nl/books/about/Services_Marketing.html?id=MxqsQgAACAAJ&redir_esc=y
  2. [2] Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International journal of quality and service sciences, 1(2), 172–198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445
  3. [3] Korda, A. P., & Snoj, B. (2010). Development, validity and reliability of perceived service quality in retail banking and its relationship with perceived value and customer satisfaction. Managing global transitions, 8(2), 187. https://www.researchgate.net/profile/Aleksandra-Pisnik/publication/45146846
  4. [4] Banker, R. D., Charnes, A., & Cooper, W. W. (1984). Some models for estimating technical and scale inefficiencies in data envelopment analysis. Management science, 30(9), 1078–1092. https://doi.org/10.1287/mnsc.30.9.1078
  5. [5] Zhang, X., Zhang, Q., & Sun, T. (2019). Performance evaluation and obstacle factors analysis of urban public transport priority. Transportation planning and technology, 42(7), 696–713. https://doi.org/10.1080/03081060.2019.1650433
  6. [6] Luhaniwal, J., Agarwal, S., & Mathur, T. (2025). An integrated DEA-fuzzy AHP method for prioritization of renewable energy sources in India. Scientific reports, 15(1), 838. https://www.nature.com/articles/s41598-024-84891-2
  7. [7] Mehrgan, M. (2005). Advanced operations research. University Publishing House. (In Persian). https://www.shahrabbook.com/BookView/2454288
  8. [8] Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  9. [9] Faizi, K., & Tatari, S. (2004). Service quality improvement in Iran air flights. Tourism management studies, 2(5), 53-84. (In Persian). https://tms.atu.ac.ir/article_4885.html
  10. [10] Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. McGraw-Hill. https://books.google.com/books?id=n4IubCcpm0EC
  11. [11] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
  12. [12] Devi Juwaheer, T., & Lee Ross, D. (2003). A study of hotel guest perceptions in Mauritius. International journal of contemporary hospitality management, 15(2), 105–115. https://doi.org/10.1108/09596110310462959
  13. [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. https://www.marketeurexpert.fr/wp-content/uploads/2023/12/servqual.pdf
  14. [14] Gholizadeh, G. (2015). The service quality model of the traffic police of the Islamic Republic of Iran. https://manuscript.isc.ac/Inventory/8/899344.htm
  15. [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111–124. https://doi.org/10.1177/002224299405800109
  16. [16] Edvardsson, B. (2005). Service quality: Beyond cognitive assessment. Managing service quality: An international journal, 15(2), 127–131. https://doi.org/10.1108/09604520510585316
  17. [17] Yilmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). Measuring service quality in higher education using the servqual method. Anadolu university journal of social sciences, 7, 299–316. https://www.researchgate.net/publication/46508333
  18. [18] Korpela, J., Lehmusvaara, A., & Nisonen, J. (2007). Warehouse operator selection by combining AHP and DEA methodologies. International journal of production economics, 108, 135–142. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2006.12.046
  19. [19] M, B., & Vaziri, J. (2017). Modeling the process of increasing service quality using QFD, AHP and knapsack problem methods with a fuzzy approach (Case study: Police services). Journal of modeling in engineering, 15(3), 67-84. (In Persian). https://modelling.semnan.ac.ir/article_2678_786e1c603b6fb8daadf2b5c13e943ddd.pdf

دانلود

چاپ شده

2025-12-20

شماره

دوره 3 شماره 4 (2025): علوم مدیریت و تحلیل تصمیم

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

ارزیابی یکپارچه کیفیت خدمات و کارایی عملیاتی جایگاه‌های عرضه سوخت با تلفیق سروکوال، تحلیل سلسله‌مراتبی و تحلیل پوششی داده‌ها. (2025). علوم مدیریت و تحلیل تصمیم , 3(4), 487-494. https://doi.org/10.22105/msda.v3i4.141
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC

مقالات مشابه

##common.pagination##

همچنین برای این مقاله می‌توانید شروع جستجوی پیشرفته مقالات مشابه.